Principales tendencias para 2021: Digitalización del personal de primera línea

“Contar con la fuerza laboral distribuida es un desafío, pero avances tecnológicos facilitan el mantenerse conectado.”

Por Jason Richmond *

El 80% de los trabajadores en todo el mundo, alrededor de 2,7 mil millones de personas no tienen un lugar de trabajo fijo y lidian con trabajos que no requieren (o no permiten) realizar las actividades sentados. Si esta cifra te sorprende, piensa en todos los sectores, como el comercio minorista y el sector de productos alimenticios, la atención médica, la hostelería, los servicios de alimentación, la construcción, la manufactura, el almacenamiento, la distribución y los servicios públicos.

A pesar de estas cifras, la industria tecnológica ha invertido muy poco en proporcionar soluciones online accesibles para mejorar la productividad y la participación de dichos trabajadores. De hecho, solo el 1% de los 300.000 millones de dólares gastados anualmente en capital de riesgo de software se destina a tecnologías para ellos, según un informe de Emergence Capital, una empresa de capital privado cuyas inversiones incluyen Salesforce, Box, Yammer y Zoom. Si consideramos que el 96% de los trabajadores jóvenes poseen un smartphone y que el 22% de los adultos jóvenes dependen únicamente de dichos aparatos para acceder a Internet, es obvio que las organizaciones no solo están perdiendo una importante oportunidad de recuperarse del impacto económico de la COVID-19, sino también una oportunidad de aumentar su competitividad en el mercado.

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La digitalización del personal de primera línea no es una novedad. UPS, por ejemplo, está en su quinta generación de computadoras portátiles, que han estado mejorando la eficiencia de la entrega desde 2012. En 2021, la digitalización será más importante que nunca. Más recientemente, según un artículo del New York Times, los empleados de Old Navy utilizaron siete aplicaciones diferentes en sus dispositivos móviles otorgados por la tienda para localizar, almacenar, enviar y solicitar mercancía para los clientes, lo que ayudó a la empresa a experimentar un crecimiento y a superar a todas sus cadenas hermanas ante una pandemia en la que los puestos de trabajo en el sector de venta de ropa al por menor disminuyeron un 9% entre 2013 y 2018. Como resultado, su empresa matriz, Gap, Inc., planeó abrir 800 nuevas tiendas y, a pesar de los contratiempos por el brote de COVID-19, Old Navy continúa operando. La compañía rápidamente remodeló sus tiendas físicas como centros de distribución para cumplir con los pedidos online y amplió el retiro en tienda en un período de dos semanas. Al mismo tiempo, adaptaron sus tiendas para su eventual reapertura con protectores de plexiglás, nuevos protocolos de limpieza y señalización para imponer el distanciamiento social y el uso de mascarillas. El resultado: pudieron retener un increíble 95% de sus ventas.

En una reciente encuesta de Harvard Business Review, el 86% de los encuestados afirmó que los trabajadores de primera línea necesitaban una mejor tecnología para tomar decisiones informadas en el momento. La posibilidad de tomar estas decisiones los capacita, un factor clave para el compromiso  y la productividad.
Está claro que la tecnología para este tipo de personal es esencial en todas las industrias. Las principales ganancias son la productividad, la seguridad, el cumplimiento y la agilidad, que se traduce en una cultura más centrada en el cliente. Cuando las empresas emplean aplicaciones móviles, son capaces de contornar la situación y adaptarse rápidamente en caso de crisis, independientemente de su ubicación. Miden y mejoran la productividad de los empleados y se comunican de forma que mejore la experiencia y satisfacción de los mismos. Esta tecnología también mejora la capacidad de las empresas de reclutar, capacitar y retener a trabajadores de primera línea, puestos de trabajo que tienen tasas de rotación significativas. En la actualidad, hay plataformas que pueden buscar, seleccionar, contratar e incorporar empleados con mayor eficiencia. Al acortar las sesiones de capacitación y distribuirlas a través de plataformas móviles, los trabajadores reciben dichas capacitaciones sin necesidad de interrumpir su flujo de trabajo.

Contar con una fuerza laboral distribuida es un desafío, pero avances tecnológicos facilitan el mantenerse conectado. Una encuesta realizada por Speakap reveló que el 53% de s trabajadores de primera línea del sector de comercio minorista, hostelería y entretenimiento ya utilizan aplicaciones de mensajería como WhatsApp para trabajar sin el conocimiento de Recursos Humanos. Este uso puede poner en riesgo la seguridad de los datos, pero también habla de la necesidad de tales herramientas. La misma encuesta mostró que una red social para toda la empresa les permitiría acceder fácilmente a contenidos interactivos de capacitación y desarrollo.  

Ha llegado el momento de que las empresas realicen estratégicamente el cambio de cultura de la comunicación y el intercambio de información en el lugar de trabajo tradicional a uno basado en la tecnología digital. Aquí hay algunos puntos de partida importantes para guiar a tu empresa en esta dirección crítica.

  • Buscar formas de cambiar las prácticas de contratación para enfatizar una variedad de canales digitales.
  • Adoptar un enfoque proactivo creando comités de comunicaciones digitales que puedan seguir las tendencias tecnológicas y crear políticas tecnológicas.
  • Alinear iniciativas como la participación de los empleados con soluciones tecnológicas.
  • Investigar cómo se puede integrar la tecnología móvil en las operaciones.
  • Adelantarse a la curva pensando en la próxima generación de puestos de trabajo y las habilidades que requerirán.

A medida que los baby boomers continúan manteniéndose al margen de las plantillas, las próximas generaciones de empleados serán un activo fundamental para su crecimiento y éxito continuos. Están preparados para la tecnología y desean trabajar para empleadores que también estén preparados para ella.

* Jason Richmond es presidente/CEO y director de cultura de Ideal Outcomes, Inc., una empresa que ha desarrollado programas de aprendizaje a distancia para empresas de todos los portes. Además, Jason es el autor de Culture Spark: 5 Steps to Ignite and Sustain Organizational Growth.

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